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    1、客户服务工作的组织机构、人员配备情况:
    客户服务工作由工程总监直接负责,公司售后服务部门为客户服务工作的职能部门,售后服务部经理负责客户服务工作安排和人员的总体协调,售后服务部设置技术服务队,针对具体项目负责客户服务工作的具体落实和实施,客户服务工作的具体实施由专门从事过该项目的技术人员负责,并在实施过程中保证人员的稳定性和连续性。公司设有专门的热线电话以接收客户意见反馈或投诉。参照公司工作流程和质量管理手册、程序开展客户服务工作。经理下面设有专门的客户服务人员,进行日常客户的疑问解答和其他服务。公司每个技术发展部配备专门的技术人员,提供专业技术服务。

    正常工作时间内,公司的技术支持服务热线、技术网站、E-Mail、客户服务领导热线、总值班人热线都将为用户开放。节假日期间,客户服务领导人员和项目技术人员的电话(手机)保持24小时不间断开通,以杜绝客户服务工作有盲区、盲时现象出现。

    2、客户服务规程:
    制订有服务及技术支持程序及流程,并形成服务记录表和服务跟踪通报文档,按照流程进行跟踪实施,并定期进行监督检查。

 
    客户服务部门基本职责:
  •  受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉,并作好详细记录,建立客户服务、投诉档案;
  •  落实客户服务请求和投诉,分配工作任务至部门或项目组,明确完成时间或工作进度,并及时将落实情况传达给客户;
  •  跟踪分配任务的完成情况,对未能按承诺规定进度实施的,发出整改通知或请示公司分管领导进行处理,并及时将处理结果反馈给客户;
  •  保持服务热线电话畅通,实行“7*24”服务原则, 服务热线电话:0577-88636255;
  •  客户与员工或部门发生争议时,代表公司及时进行协调;
  •  对违规人员或部门进行处罚,定期向公司提供考核结果。

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